أولًا: قنوات الدعم الفني الرسمية
يمكن للمستفيدين من خدمات منصة كابتن ماما التواصل مع فريق الدعم الفني من خلال القنوات التالية: * البريد الإلكتروني الرسمي: 📧 support@captainmama.org مخصص لتلقي البلاغات الفنية والاستفسارات المتعلقة بتسجيل الدخول، الحسابات، أو شهادات الحضور. * نموذج الدعم الإلكتروني: عبر الرابط: www.captainmama.org/support يمكن من خلاله رفع طلب دعم فني أو شكوى أو مقترح تحسين الخدمة. * ملاحظة: لا يُعتمد التواصل عبر الحسابات الشخصية أو التعليقات في وسائل التواصل الاجتماعي لحل المشكلات الفنية.
ثانيًا: الخدمات المشمولة بالدعم الفني
يشمل الدعم الفني في منصة كابتن ماما ما يلي: * المساعدة في تفعيل الحسابات الجديدة أو استرجاع كلمة المرور. * معالجة مشكلات تسجيل الدخول أو تحميل الورش والدروس. * متابعة إصدار شهادات الحضور الإلكترونية بعد استيفاء متطلبات البرنامج. * استقبال الشكاوى والملاحظات التقنية المتعلقة بأداء الموقع أو المحتوى. * استقبال الاقتراحات التطويرية لتحسين تجربة المستخدم في المنصة.
ثالثًا: استقبال الشكاوى والمقترحات وآلية التعامل معه
* رفع الطلب: * يقوم المستخدم بملء نموذج الدعم عبر الموقع، أو إرسال رسالة إلى البريد المخصص. * يجب توضيح نوع المشكلة، واسم الدورة أو الورشة، والبريد المسجل في الحساب. * تأكيد الاستلام: * يتلقى المستخدم رسالة إلكترونية تؤكد استلام الطلب مع رقم مرجعي للمتابعة. * المعالجة والمتابعة: * يقوم فريق الدعم الفني بتحليل المشكلة والتواصل مع المستخدم لتقديم الحل خلال المدة الزمنية المحددة. * في حال كان الطلب اقتراحًا تطويريًا، يُحال إلى الإدارة المختصة للدراسة والتقييم.
رابعًا: أوقات عمل فريق الدعم الفني
* ⏰ ساعات العمل الرسمية: * من الأحد إلى الخميس * من الساعة 9:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً (بتوقيت السعودية 🇸🇦) * 📅 الإجازات الرسمية: * لا يتوفر دعم فني خلال عطلة نهاية الأسبوع أو الإجازات الرسمية، وتُعالج الطلبات في أول يوم عمل تالٍ.
خامسًا: الوقت المتوقع للرد والمعالجة
* الرد الأولي: خلال 24 ساعة عمل من استلام الطلب. * حل المشكلة التقنية البسيطة: خلال 1 – 3 أيام عمل. * المشكلات المعقدة أو التقنية الخاصة: خلال 5 أيام عمل كحد أقصى. * في حال احتاج الأمر تواصلًا إضافيًا، يتم إشعار المستخدم بالمدة الجديدة المتوقعة للحل.
سادسًا: إجراءات التصعيد في حال عدم الرد خلال المدة المحددة
في حال لم يتلقَّ المستخدم ردًا أو معالجة خلال المدة المحددة أعلاه، يمكنه اتباع الخطوات التالية: * إعادة إرسال الطلب عبر البريد الإلكتروني مع الإشارة إلى رقم البلاغ السابق. * رفع الطلب للإدارة الإشرافية على البريد التالي: 📧 info@captainmama.org * متابعة الطلب هاتفيًا (في حال تم تفعيل خط الاتصال المباشر مستقبلاً). تتعامل المنصة بجدية تامة مع جميع طلبات التصعيد لضمان رضا المستخدمين وجودة الخدمة.
سابعًا: التزام المنصة
* جميع الطلبات تُوثّق في نظام متابعة إلكتروني لضمان الاستجابة والشفافية. * تلتزم المنصة بمعالجة جميع البلاغات خلال المدد المحددة وبالأسلوب المهني المناسب. * تُستخدم البيانات المقدمة في الطلبات فقط لأغراض الدعم الفني والتحسين المستمر لجودة الخدمات.
